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Omnichannel: Uma nova experiência de consumo





O que é Omnichannel?

A estratégia que já deixou de ser apenas uma tendência e passou a se tornar uma realidade, utilizar todos os canais de vendas de modo integrado. Além do significado literal do nome Omnichannel em português “todos os canais”, o conceito é amplo e tende a valorizar a experiência do cliente, o colocando no centro de toda a estratégia.

E muito mais, a base do conceito é remover todas as barreiras entre os canais, sejam online ou offline, oferecendo uma experiência única e integrada.


Multichannel X Omnichannel

O Multichannel, mesmo que de longe pareça a mesma coisa que o Omnichannel. O prefixo “multi” referir-se a muito ou muitos, esta estratégia é quando uma empresa oferece mais de um canal de compra, como, por exemplo, lojas físicas e online.

Mesmo que o Multichannel tenha mais de um canal de compra, eles não são conectados. Os vendedores que trabalham na loja física não sabem sobre as compras do site, outro exemplo são as promoções, que acontecem só na loja online e não são refletidas na loja física.

Portanto, o Omnichannel é a estratégia que cumpre com tudo isso, além de estar em vários canais eles estão conectados.



Omnichannel na Pratica

Como falamos no início do post, esta estratégia tem o foco no cliente, visando uma melhor experiência, como, mesmo estando em uma loja física, você pode utilizar o aplicativo da marca para localizar um produto específico, pode fazer o pedido com um dos vendedores da loja física e optar por receber a entrega em sua casa.

Essa estratégia tem diversos benefícios, tanto para o consumidor quanto para os vendedores. A Nike, por exemplo, dobrou sua conexão direta após investir em ações de Marketing Omnichannel.

Nos anos de 2018 e 2019 a Nike investiu US$ 1 bilhão, e o CEO Mark Parker comentou “A intersecção do físico e digital será uma relação cada vez mais íntima. Acho que estamos vendo muita experimentação, tentativa e erro, aprendendo com alguns dos testes que estamos fazendo”.

3 Vantagens do Omnichannel

  • Promove a fidelização do cliente: a empresa atende às expectativas dos clientes porque eles estão no centro da estratégia, assim ele tem uma experiência de compra muito melhor.

  • Velocidade na resolução de demandas: com a conexão de todos os canais, as respostas paras problemas e demandas são mais fáceis de ser acessadas, um cliente pode ir em uma loja física resolver um problema de uma compra online, por exemplo.

  • Potencializa o faturamento: como a jornada de compra é positiva e suas operações acontecem de forma fluida. Além disso, ao navegarem entre diferentes canais, os clientes têm contato com outras mercadorias, o que também contribui para melhorar o faturamento.

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